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提高非标住宿服务水平 花筑破格打造“七感服务”新体验

2018.07.24 来源:乐途旅游社区

  对于酒店行业,提到服务,首先会想到的是高星级酒店,在固有的思维中,服务的品质和房间价格成正比。而对于非标的酒店,最令大家不安的,也是服务得不到保障。

  随着时代的发展和消费升级,用户对服务以及品质的诉求越来越高,他们愿意为良好的服务体验额外付费。因此,对于服务提供者而言,如何打造独特的服务内容,并将特色的服务理念贯穿到产品之中,成为品牌得人心的必胜王道。

  花筑,作为携程战略投资公司旅悦集团旗下的度假酒店品牌,将传统五星级酒店所贯彻的“五感”服务进行改进和升级,创造性提出花筑独有的“七感”服务体系,为花筑的簇拥者提供了360°的超预期享受。

  密歇根大学感官营销实验室的阿莱德哈娜·科瑞斯纳在她撰写的《消费者感官:五感如何影响购买行为》中提出了一个原创性概念:“感官印记(Sensory Signature)”,她认为,如果某种特定的感官体验(如听到了四个音符),能够令消费者想到某个具体的品牌,或是反之亦然,那么,这个品牌就成功地塑造了一种感官印记。

  传统星级酒店的五感体验,致力于从视觉感、听觉感、味觉感、触觉感、嗅觉感五个方向塑造品牌,提供服务。而花筑独有的“七感体验”服务,创造性增加了“回忆感”与“参与感”,让客人从预订选房开始到旅途住宿结束,都能享受到花筑独有的魅力。

  “一花一世界,一筑一生活”,花筑的每间门店都各具特色,体现了独有的在地文化及属地特色。除了建筑特色与民俗文化的契合,各门店还会定期举办各类主题活动,邀请住客一起参加,增加互动、创造回忆,丰富旅途中住宿环节的体验。从客人的点评与留言中,我们可以看到,每个门店热情的店长、有故事的管家已经成为住客的共识;而别具特色的多彩活动,更能够让住客切实体验到原汁原味的地方文化,让旅途更加丰富而具有内涵。

  在服务回忆感的打造上,花筑更是将温暖贯穿到跟客人的每次接触中。花筑·丽江沁园客栈曾经入住了一位小有名气的画家,花筑员工在客房服务时捕捉到了这一细节,便贴心为客人单独准备了桌子和作画用的一些物品,方便客人进行创作。一连几天的服务让画家十分感动,为了表示感谢,画家客人临近退房前午饭都没顾上吃,为客房助理赶了一幅画送给他做留念。在花筑,每位客人离店前,还都能获得花筑精心准备的伴手礼,代表着对住客的一份美好祝愿。

  据统计,通过口碑传播,花筑的获客率及复选率都很高,这充分体现了花筑“七感服务”的优势所在。-对于品牌而言,产品本身是第一竞争力,而服务则是品牌构成之魂。谁拥有了有趣、有温度、有内涵的“灵魂”,谁就拥有了市场。

  在非标酒店行业,花筑“七感服务”的打造,拔高了行业标准,对提升整个行业的服务水平起到了良好的表率作用。




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